„Verbraucherinnen und Verbraucher sollten sich durch den Käuferschutz nicht in falscher Sicherheit wiegen. In der Praxis lehnen Zahlungsdienstleister immer wieder berechtigte Forderungen ab. Die Betroffenen kommen dann in unsere Beratung, weil sie weder vom Händler noch vom Zahlungsdienstleister ihr Geld zurückbekommen“, sagt Michelle Schüler-Holdstein (Leiterin der Beratungsstelle Wuppertal).
Die Beratungsstelle klärt über die Rechte von Verbraucherinnen und Verbrauchern beim Online-Einkauf auf und gibt Tipps, was sie bei Problemen tun können.
Nicht immer greift der Käuferschutz
„Zahlungsdienstleister bewerben ihren Käuferschutz oft mit vollmundigen Versprechen, doch im Kleingedruckten sind viele Ausnahmen aufgeführt, bei denen der Käuferschutz gar nicht greift. Das ist vielen Verbraucherinnen und Verbraucher jedoch nicht bewusst und wird ihnen erst klar, wenn ein Zahlungsdienstleister die Rückerstattung ablehnt.
PayPal, Klarna und Amazon Pay schließen beispielsweise digitale Produkte wie Apps, Musikdownloads oder E-Books vom Käuferschutz aus, ebenso wie Gutscheine oder Dienstleistungen. Ob ein Anspruch auf Käuferschutz besteht, entscheiden sie nach eigenem Ermessen und nicht immer zugunsten der Verbraucherinnen und Verbraucher. Neben der Einhaltung bestimmter Fristen verlangen sie oft viele Nachweise, die die Erstattung für Verbraucherinnen und Verbraucher erschweren.“
Verbraucherinnen und Verbraucher haben umfassende gesetzliche Rechte
„Käuferschutzprogramme sind freiwillige Leistungen der Zahlungsdienstleister, deren Bedingungen sie selber festlegen. Oft kann es für Verbraucherinnen und Verbraucher einfacher sein, ihre gesetzlichen Ansprüche direkt beim Händler geltend zu machen. Denn der gesetzliche Schutz ist sehr umfassend.
Reagiert der Händler allerdings nicht auf einen Widerruf oder eine Reklamation, können Betroffene sich an den Zahlungsdienstleister wenden. Dafür sollten sie im Idealfall den Bestellvorgang gut dokumentiert haben. Wichtig zu wissen: Auch wenn der Käuferschutz eingesprungen ist, können sich Verbraucherinnen und Verbraucher nicht in Sicherheit wiegen. Der Verkäufer kann trotzdem sein Geld verlangen.
Grund dafür ist, dass der Kaufvertrag Vorrang hat vor den Regeln des Käuferschutzes des Zahlungsdienstleisters. Kommt es zum Streit, entscheiden nicht PayPal und Co. (als letzte Instanz) wer Recht hat, sondern Gerichte.“
Keine Rückerstattung bei Versandproblemen
„Wenn die Ware nicht ankommt, weil sie auf dem Postweg verloren gegangen ist oder im Transportfahrzeug zerstört wurde, kommen Betroffene mit dem Käuferschutz nicht weiter. Zahlungsdienstleistern reicht der Versandbeleg des Händlers in der Regel aus, um eine Forderung abzulehnen. Anders sieht es das Gesetz: Das Transport- und Verlustrisiko der Ware trägt der Unternehmer. Vor Gericht müsste der Verkäufer also nachweisen, dass die Ware auch tatsächlich angekommen ist.“
Käuferschutz hilft oft bei Fakeshops
„Wenn Verbraucherinnen und Verbraucher auf einen Fakeshop hereingefallen sind und gar keine Ware erhalten haben, können sie über den Käuferschutz oft erfolgreich ihr Geld zurückverlangen. Hier bietet der Käuferschutz einen echten Mehrwert, weil die Forderungen gegenüber einem unseriösen Händler ins Leere laufen würden. Aber Achtung: Wenn beispielsweise beim Bezahlen mit PayPal die kostenfreie Option ,Geld an Freunde und Familie senden‘ genutzt wurde, springt derKäuferschutz nicht ein.“
