Wie Wuppertaler Unternehmen Die Corona Herausforderungen bewältigen Wuppertaler Unternehmen Wie KMUs während Corona Herausforderungen bewältigen
Bereits im Februar wurden die Auswirkungen der Coronakrise für einige Wuppertaler Betriebe spürbar. Der Ausfall chinesischer Zulieferer beeinträchtigte schon damals die Lieferketten von Unternehmen wie Coreplast und Vorwerk. Ab dem ersten Lockdown im März litten auch kleine und mittelständische Betriebe in Wuppertal. Durch eine rückläufige Auftragslage machten sich die ersten Umsatzeinbrüche bemerkbar. Bis heute sorgen sich viele städtische KMUs um die Zukunft. Zahlreiche Händler mit kleineren Läden stehen krisenbedingt vor dem Aus. Einige haben Insolvenz angemeldet. Andere halten sich nur mit Müh und Not.
Durch die Krise stehen Wuppertaler Unternehmen am Scheideweg. KMUs trifft die Pandemie in ihrer ganzen Härte. Von den staatliche Hilfen kommt bei kleineren Betrieben nur wenig an. Hilfskredite sind für viele Kleinunternehmer wegen der hohen Voraussetzungen keine Option. Nur etwa ein Prozent aller Betriebe hat bisher einen Corona-Kredit beantragt. Größere Wuppertaler Ketten tun sich mit Kredithürden und der Überwindung der diesjährigen Umsatzeinbrüche wesentlich leichter. Trotzdem bleiben KMUs das Herz der deutschen Wirtschaft. Um die Krise zu überwinden, raten ihnen Experten zur Konzentration auf die eigenen Vorzüge. Was die Kundenbindung betrifft, sind KMUs Ketten beispielsweise überlegen.
Kundenbindung in Krisenzeiten wichtiger als Akquise
Messbare Kundenbindung ist für Unternehmen jeder Größe ein entscheidendes Ziel. Je enger sich Kunden binden lassen, desto loyaler verhalten sie sich. Dadurch investieren sie vergleichsweise mehr Geld in die Angebote des Betriebs und sind für die Umsatzbilanz wichtiger als Neukunden. Anders als größere Ketten kennen die meisten KMUs ihre Stammkunden in- und auswendig. Gerade in Krisenzeiten wird das zu einem großen Vorteil. Die Konzentration auf den umsatzstarken Kundenstamm kann KMUs den Weg aus der Krise weisen, so meinen Experten. In Krisenzeiten ist die Stammkundenpflege daher umso wichtiger. Obwohl sich durch groß angelegte Werbemaßnahmen wie das LED-Board am Wuppertaler Döppersberg Neukunden gewinnen lassen, geben solche im Vergleich zu Bestandskunden weniger Geld für die Unternehmensangebote aus. Um finanzielle Engpässe in Krisenzeiten zu überwinden, verlassen sich KMUs deshalb lieber auf die Stammkundschaft, die ihnen in der Vergangenheit die höchsten Gewinne beschert hat. In diesem Kontext rücken Maßnahmen aus dem Rentention-Marketing in den Fokus des Unternehmeralltags.
Wie funktioniert Retention Marketing in Krisenzeiten?
Die Grundlage ist die Identifizierung derjenigen Kunden, die dem Unternehmen die höchsten Umsätze bescheren. Die Voraussetzung dafür ist eine Datenbank mit Informationen zum Kaufverhalten. Alle Kunden während einer Krise zu halten, ist gerade für KMUs eine kaum realisierbare Aufgabe. Lieber lassen sie weniger lukrative Kundschaft in Krisenzeiten gehen, um sich voll und ganz auf den investitionsstärksten Kundenstamm zu konzentrieren. Ohne umsatzgenerierende Stammkundschaft lassen sich krisenbedingte Finanzengpässe kaum überbrücken. Denn Neukunden kosten anfangs eher Geld, als Einnahmen zu generieren.
Stammkundenpflege muss nicht teuer sein
Viele KMUs haben in Krisenzeiten wie der aktuellen nur wenig Geld zur Kundenpflege übrig. Um die wichtigsten Stammkunden trotz der gegenwärtig schwierigen Situation bei der Stange zu halten, müssen sie im Grunde keine hohen Summen investieren. Die Basis erfolgreicher Kundenbindung ist persönlicher Kontakt. KMUs dürfen bei ihren Stammkunden gerade jetzt nicht in Vergessenheit geraten und sollten sich um regelmäßige Interaktionen bemühen. Je persönlicher und authentischer der Kontakt, desto besser. Maßnahmen wie Newsletter, Zufriedenheitsumfragen und einfache Dankesschreiben sorgen auf kostengünstige Art und Weise für anhaltende Interaktion. Auch wer in Krisenzeiten einen möglichst guten Kundenservice anbietet, hat bei der Kundschaft auf lange Sicht einen Stein im Brett. Zum Service zählt auch die Berücksichtigung etwaiger Beschwerden. Kunden wollen sich besonders während einer Krise ernst genommen fühlen. Beschwerden einfach zu übergehen, wäre deshalb gerade jetzt ein Fehler. Welche Maßnahmen aus dem Bereich der Stammkundenpflege für einzelne Kunden am besten gewählt werden, hängt von der Art der Stammkundschaft ab. Insgesamt lassen sich folgende drei Typen des Stammkunden unterscheiden:
Um inaktive Stammkunden wieder zu aktivieren, bietet sich die Wiederkontaktaufnahme mit bestens auf den Kunden zugeschnittenen Unternehmensangeboten an. Auch clever angelegte Zufriedenheitsumfragen können zur Wiederaktivierung führen. Treuerabatte, Geschenke und Boni vergibt man dagegen lieber an die lukrativsten und somit aktivsten Bestandskunden. So investiert man vermehrt in diejenige Kundschaft, auf deren Kaufbereitschaft man sich verlassen kann. Auch treue Stammkunden lassen sich häufig mit Privilegien wie Boni oder erhöhter Kulanzbereitschaft zu Investitionen animieren. Je besser KMUs ihre Kunden und deren Kaufverhalten kennen, desto leichter fällt ihnen in Krisenzeiten erfolgreiche Stammkundenpflege.
